菡萏如佳人业务流程识别
信息系统的核心价值之一是支持业务，而业务支持的核心是对业务流程的固化、优化和重构。在需求分析时，识别出相关的业务流程是关键任务之一。
下面是业务流程识别任务指引图：
什么是业务流程
企业或组织满足外部客户服务请求的一系列协作就是业务流程，每个员工的工作都属于某个流程。
业务流程的源头是服务请求，它由多人协作组成，需要一些有效的规则进行控制，如果业务流程管理不到位，就会出现三人种树故事里，当种树的人不在，挖坑和填坑的人仍然按照自己负责的部分进行，那所做的事情也将毫无意义。
业务流程有开始端和结束端，也算是一个端到端流程，它有两个关键点：完整性和边界性。
- 完整性：完整性要求服务请求是否被满足或被拒绝。例如：在超时购物的系统中，客户购买商品和客户刷卡活动应该属于一个业务流程，因为购买商品必定要付款的，单独分开就不够完整。
-
边界性：业务流程不要跨越边界，要区分好职能边界和系统边界。比如：用户投保一份意外险，保单生效时就是流程结束点，而不是出险或保险到期，后面二者已经跨越了职能边界。
业务流程识别关键
业务识别的过程通常采用：先外后内、先业务后管理的顺序进行，根据开头的指引图，可以看到具体分为四个步骤：
- 1 识别外部引发的主、变、支流程，满足外部客户请求通常是产品/服务核心价值所在。
-
2 识别内部引发的主、变、支流程，满足内部员工或在特定时间、状态下发起的请求。
-
3 识别管理流程，有一部分业务流程是为了实现控制、监督、管理意图；管理流程识别角度包含：业务审批控制，人、财、物、资源的管控，进度和异常控制。管理流程识别相对会是一个难点，不过通常管理流程不会太多，可以通过与客户代表交流进行迅速补充。
-
4 判断业务流程优先级，业务流程是系统交付的最小单元，制订优先级有利于做出更合适的迭代计划。一般可以根据使用频率、是否与主营业务相关作为优先级判断的标准，这里推荐使用卡诺(Kano)模型。
业务流程分析与优化
在标识出相关的业务流程之后，接下来的关键任务是逐个流程进行了解与分析，绘制出流程图，并对关键流程做适度的优化。
下面是业务流程分析与优化的指引图：
业务流程图指导
根据想要表达的业务特点，我们需要选择合适的图形工具来表达。
强调角色执行活动的可以用流程图或活动图。强调角色协作交互的可以用序列图又称为顺序图。强调数据交互的可以使用数据流图。还有强调流程状态变化的，可以使用状态图。
这这里主要提下流程图，因为它不是UML标准，很少有书籍专门来介绍流程图的画法。
业务流程天然可以分为三层，所以在绘制流程图的时候一定要先确认好是给谁看的，阅读者决定了层次：
- 企业/组织级流程：最宏观，表现的是企业组织部门之间的协作关系，供决策层阅读
-
部门级流程：表现的是岗位间协作关系，供管理层阅读，业务流程分析应该在这个粒度上进行
-
个人级流程：具体岗位的工作步骤，到业务场景分析的时候再细化
流程图以及序列图、活动图的具体画法可以参考我另外一个系列的教程《如何构建现代巴别塔》。这里需要强调的是我们如何判断流程图是否过细的问题。
我们可以通过下面两个原则来判断：
- 是否与协作无关
-
是否不是独立可汇报的工作单元
光这么说可能比较抽象，看下面一个具体的例子，下图是一个部门级的流程图：
请问你看出上图的问题了吗？提示：上图存在2处错误。
如果你已经认真思考过上图的问题，请对照下面正确的图看看是否都找对了：
- 原图中第一处错误：收费人员中折扣确认，积分抵扣等活动是自己部门内部的事情，既和协作无关也无法独立汇报，所以都可以合并为收费一个活动节点就可以了。
-
原图中第二处错误：综合科医生中疫病诊断也一样，是部门内部的事情，既和协作无关也无法独立汇报，直接保留协作节点填写健康建议就可以了。在个人级别的流程图中，才会再加上疫病诊断这种节点。
PS：流程图看似简单，但是真正能又快又准确的画出流程图的产品经理或工程师，在我10多年的职业生涯所遇到的也是凤毛麟角。
勾勒流程主体
在业务流程分析中想要勾勒出流程主体，最重要的是理清业务流程中的八大要素，它包含5个基本要素，3个管理要素，如下图所示：
5个基本要素：分工，协作，活动，分支，产物关系。规模、风险、专业带来了分工，分工带来了更加细化的工作任务就是活动。活动之间存在协作，协作可以按顺序进行，也可以是并行或异步进行。在协作过程中会传递工作产物，构建出了产物关系，同时协作过程不是一成不变的，它存在协作分支，分支也是流程图中一个重要元素。
3个管理要素：异常，审核，规则。流程执行会出现异常，需要制订一些备案，为了尽量减少异常，事先干预的方式就是建立一些流程规则，事中把控的就是建立审核机制。其实还有事后统计，但这个不属于业务流程了，是报表维度需要考虑的事情。
补充事中管控要点
勾勒出流程主体之后，也就理清了业务过程。一般业务流程中主要包含的就是流程主体，也称之为正向流程。接下来需要对流程事中的管理要素进行分析。主要包含3个方面：异常、审批、规则。
- 审核：流程中控制的风险审核项。
-
规则：流程各环节有什么相关规则，包含协作间规则、活动执行规则、数据规则。
-
异常：不按流程进行特殊情况处理，诸如应急流程、绿色通道等，用文字或独立流程图表示。
流程分析监管要点
管理者为了更好监督、控制流程执行会有一些相应的管理需求，这时会产生一些功能性、非功能性需求。主要包含以下几个方面，大家可以根据实际业务特点，就这方面进行交流和探讨：
- 进度与效率监控执行
-
执行异常监控
-
其它管控
流程分析要点
这里补充说下流程分析过程中需要注意的点：
- 正确选择合适的流程图描述方式(上文已说到过)。
-
通过一听二问三读的方法，完整整个流程图的绘制。
一听：听客户代表描述，以最简单的方式画出主脉络，把分支、产物关系、异常、规则、审批都放在一遍
二问：先沿着流程进行发问，看看是否存在分支，然后边问边修正，同时补充产物关系，针对异常、审批、规则等要素进行提问
三读：复述一遍流程，与客户代表或领域专家达成共识
最后推荐一个画流程图关键心法：
- 分工要平级：流程图每个节点的层级应该相同，
-
活动命名动宾结构：所有流程活动节点都是一个工作任务，不能使用名词或名词短语
-
绘制全流程：先不考虑系统边界，画出业务的线下线上全流程
-
从服务请求者开始：从服务请求者开始保证流程的完整
-
主从活动只留一个：每个活动都可以通过主从角度去描述，比如客户缴费和收费人员收费，应该只保留一个(根据流程图的阅读对象考虑保留哪一个)
流程优化
本来在需求分析中，一般只要进行流程分析就可以了，但有时不可避免地会对一些关键流程采取一些优化。毕竟线上线下会存在一些不同，信息化数字化后过程就是对流程优化重组过程，只有这样才能发挥出系统/产品更大的价值。
这里推荐使用最典型的ESIA策略来进行流程优化：
- E 清除无效(eliminate)：找到流程中不产生效能的、浪费的、低效的环节，然后想办法清除
-
S 简化高频(simple)：对频率最高的环节进行优化，流程效率将上升
-
I 整合依赖(integration)：将相互依赖的环节整合在一起，提高效率
-
A 自动化繁琐(auto)：把人做起来麻烦的事交由计算机来完成，提高效率
在整个过程中，我们要利用同理心转换到客户视角，完成两次流程穿越：以自己为独立用户角度穿越一次，以自己为不同/团体用户角度穿越一次。
小结
本小结主要讲述了详细需求分析中功能分析中的业务流程。针对业务流程如何识别以及如何进行分析与优化。
业务流程识别中我们要注意一个流程必须满足二个特性：完整性和边界性。并遵从先外后内、先业务后管理的顺序进行。
业务流程大体上可以分为主体、变体、支撑体三种。先完成主体正向流程的识别，在对异常、审核、规则进行补充。
在业务流程分析中，需要记住业务流程天生就是分层，一般可以分为三层，按照不同的需要绘制不同的层级的流程图。判断一个流程图是否过细，可以按照是否与协作无关以及是否是独立可汇报的工作单元去判断。
另外充分理解业务流程八要素，流程分析就是要理清这八个要素的关系，掌握流程图的关键心法，是画好流程图的关键。最后推荐采用典型的ESIA策略对流程进行优化，实现系统产品的价值最大化。
附录
当我们完成业务流程的识别，会输出业务流程列表模板，如下图所示：
当我们完成业务流程分析与优化，会输出业务流程描述模板，如下图所示：
