不为有趣之事,何遣有涯之生
不失其所者久,死而不亡者寿

CTO内训沟通能力篇(1) 入门概述

课程前言

根据百度百科的定义,沟通能力包含了四大方面的能力:表达能力,争辩能力,倾听能力,设计能力。而我个人觉得设计能力其实是属于表达能力的一种,而争辩能力首先未必是沟通中必须要使用的能力,其次争辩能力类似与逻辑能力,是一个人综合能力组成一部分。最后争辩能力不足,可能不只是局限于你个人逻辑能力,还有可能是倾听能力不足,无法理解对方使得无法争辩,也可能是你理解了,却因为缺乏表达能力,无法有效进行争辩。
所以根据我个人的理解,我秉着大道至简的原则,将沟通能力分为了表达能力和倾听能力。
但是本课程的编排却不是按照表达和倾听这两部分来进行的,而是参考了畅销书《沟通的艺术》,将书中的体系进行了进一步的整理扩充,形成了:入门概述,看入人里,看出人外,看人之间,出门技巧五大部分组成。

入门概述

入门概述中主要向大家介绍了,我们为什么要沟通?什么是沟通?沟通的历程包含了拿几个步骤?阐述了沟通中常见的一般误区,以及沟通的能力分成的四个阶段。

看入人里

看入人里主要向大家介绍了我们在沟通之前应看清自身,该章节会讲述沟通与认同的关系,其中认同包含了:自我概念,认同管理,自我坦露。还有沟通知觉的历程,影响知觉的因素,利用知觉进行解码沟通,其中最重要的是同理心,并介绍如何提升自己的同理心。最后介绍情绪对沟通产生的重要影响,以及如何更好的管理负面情绪。

看出人外

看出人外章节主要将理解了自我本体之后,向外表达(沟通)的方式有:语言和非语言。详细介绍了这两种沟通的方式各自的特点、作用、影响等,可以把这一部分理解成表达能力。然后就还介绍了沟通能力的另外一个组成部分:倾听能力。主要讲了:什么是倾听,倾听过程,倾听面临的挑战,以及如何更好的倾听。可以说这一章已经将表达能力和倾听能力都做了阐述。

看人之间

看人之间主要从沟通原理层面介绍了人们的关系是如何演变的,关系的演变直接会对我们的沟通产生很重要的影响。明白了即使你掌握了很好的表达能力与倾听能力,有时候也无法违背关系演变的历程。还有沟通气氛在沟通过程中也起了非常重大的作用。此外还介绍了沟通过程中冲突处理的技巧。总结出了适合IT人员比较容易理解的:敏捷开发思想般的去解决冲突的六大步骤。

出门技巧

出门技巧主要讲了沟通的一些原则性问题,因为作为理工科思维见长且大大多数是内向性格的我们,很难做到犹如外向性格或经常与人打交道的人那样处事万般圆滑,善于察言观色,善于与人拉家常,能够做到八面玲珑,左右逢源。或许是我们不善于,或许是我们不屑于,或许是我们不甘于......总之,每个人都有着自己所坚守的立场,这也是我们这群人可爱之处。所以我们可以不必掌握那么多圆滑处事的技巧,但是我们可以掌握一些沟通基本原则,让我们的沟通更加高效,有效。这也符合我们做事的原则,共同的价值观。

本章总结了沟通中你要坚守的原则,编码中你最好掌握的一些普适技巧,如何做到最有效的解码。

好了,让我们开始吧!

为什么要沟通?

回忆一下,大家小时候身边不受欢迎的同学或者玩伴,一般大家是怎么对待他们的?
殴打?辱骂?嘲笑?
应该都不是,一般不受欢迎的人会被孤立。其实现在的幼儿园或小学里会有
一些小朋友特别喜欢捣乱(不遵守纪律,打其他同学),根本原因是他们想引起老师的注意,获得关注。本质原因就是:周围的同学都不和他一起玩,他被孤立了,缺乏沟通渠道或对象。

四大理由

  • 生理需求:沟通能保证人的生活更加健康

    刚讲了小朋友例子,我再讲一个,在越南战争中,美国参议员约翰麦克恩被俘虏,被单独监禁了六年。他描述了六年里战俘们通过敲击墙壁费力拼接出单词的方式来传送信息。为什么战俘们面临严峻的拷打,酷刑仍然坚持彼此交流?约翰说道:当断绝了与其他人联系,退守到沉默中,对我们而言,这等于死亡。监狱里的例子都很好的说明了这一点,我们也可以试试,你连续几天不和别人说话,你能否坚持的住。

  • 认同需求:沟通是认识自我的重要手段

    大家有没有听过或看过狼孩的故事?当一个小孩子被狼养大后,他只会发出一些奇特的叫声,缺乏社交技能,更重要的是他缺乏认同,意识不到自己和狼的不同。婴儿刚出生的时候,是没有自我认同的,他们认为自己和世界是一体的,他高兴世界就高兴,他饿了整个世界就崩塌了。我们都是在别人的诠释中才逐渐明了自己是谁。所以说在我们童年时期所接收的信息最为牢固,会影响我们的一生。

  • 社交需求:提供了我们与他人之间重要的联结

    为什么大家觉得农村文化更让人感到纯朴温暖,而城市越来越冷漠?农村的左邻右舍彼此交流沟通非常频繁,而在城市里,你对面住着谁你可能都不太了解,你可能更了解的是你养的狗,而不是你的邻居。正是因为任免联结程度不一样而造成的这种效果,如果你想让自己生活更加温暖幸福,不妨从开始增进邻里彼此之间了解开始。

  • 实现目标:使我们实现工具性目标的有效手段

    在自我认同之余,沟通还是我们实现工具性目标(让他人按照我们的方式去表现)的最好方法。比如让发型设计师如何满意的帮你修剪头发,与家人协商家事的责任与义务。还有著名的马斯洛需求层次(生理-安全-社交-自尊-自我实现),从低层次到高层次需求中,沟通都是不可或缺的。

不畅沟通后果

我们每天可以在各种新闻门户网站,看到各种各样负面新闻,孕育这些悲剧的背后,往往不顺畅的沟通也是重要原因的一环。
- 亲子不沟通,孩子变成街头游童
- 夫妻不沟通,双人枕头同床异梦
- 朋友不沟通,鸡同鸭讲关系疏松
- 师生不沟通,校园悲剧层出不穷
- 劳资不沟通,伙计员工引起内讧
- 同事不沟通,工作学习做无用工
- 我们不沟通,课程费时间无效果

沟通的历程

聊了这么多的沟通重要性,那什么是沟通呢?

沟通的定义

《哥伦比亚百科全书》:沟通是思想及信息的传递
《大英百科全书》:沟通是相互交换信息的行为
美国学者布农:沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程,或者是一个人自身内的传递,其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”
英国学者丹尼斯.奎尔:沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”

综合性定义:沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程,是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径,是人与人之间交往的一座桥梁,通过这个桥梁,人们可以分享彼此的情感和知识,消除误会,增进了解,达成共同认识或共同协议。

最简洁的定义:沟通是有关使用信息生产意义的过程。

沟通历程的模型图

大家可以看到沟通主体至少是有两方,这里可以看成是甲乙双方,甲方首先发送信息乙方,这是信息编码的过程;然后是乙方接收到信息,这是信息解码的过程。甲方可以通过说话,文字,手势等方式来编码信息,这些编码方式都是信息传递的渠道。接下来乙方对反馈信息进行编码发送给了甲方,甲方对信息解码接收,完成了一次完整的沟通过程。

在整个沟通过程中,信息传递的时候会出现噪音,噪音可以是真实存在的物理噪音,也可能是文化,性别,性格等原因造成的信息编码解码失真的非真实性噪音。我们可以看下一个完整的沟通历程所包含的角色:传送者,接收者,编码,解码,渠道,信息,噪音。

沟通迷思与能力阶段

我们接下来看下几个对沟通常见的误解

关于沟通四个误区

  • 频率 :沟通的越多并不见得就沟通的越好

    中国古人留下了大量这样的词汇:欲速则不达,日中则昃,满盈则亏。说明凡是不是越多越好,应该把握合适的度。如果一个问题已经沟通的十分透明了,再继续只能是浪费时间。如果你等待别人的回复时,一直提醒别人:快回复我,快回复我。你是对方你烦不烦?

  • 含义:沟通的含义可能不是出现在说的话里

    沟通的含义可能不是出现在说的话里,这最符合我们中国低语境文化了,我们都喜欢委婉,不喜欢直接来表达。比如男女表白中拒绝一般以收到好人卡的方式来告知。

  • 理解:沟通的成功,并不表示沟通方彼此互相理解

    这让我想起了中国抗美援朝之后与美国建立外交关系这个例子上,在尼克松访华的整个过程中,毛泽东,周恩来一直是报着求同存异的态度与其沟通,达成关系共识的,但并不表示中美当时都彼此了解对方了。其实社会学研究表明“人与人之间的误解,熟人概率可比陌生人高多了。背后的原因有兴趣的可以自己去研究研究下为什么。

  • 解决:通过沟通想解决

    有时候,即使天时地利人和可能问题也没有办法得到解决。假设一道没有标准答案的题目,你自认为应该拿高分,而你的评卷老师给了你很低的分数。你前去理论,老师听完后简明扼要的给你拿不到高分的原因,并且一谈坚持原来的立场。你觉得沟通解决问题了吗?有时候沟通反而还会成为引发问题的原因。课程的最后,我也会给出几个什么时候应该停止沟通的原则。

沟通能力的四个阶段

接下来,我们看看沟通能力发展的四个阶段

  • 第一阶段:意识觉醒期

    这是你第一次意识到新技巧可以带来一种全新且更好的行为方式。比如你学习打网球时,掌握的一种新发球方式可以提升自己发球的力量和准确度,那么觉醒就开始了,本课程的目的就是让大家达成这个意识觉醒期。甚至说,大多数的课程,培训,分享目的都是以达成这个阶段为目标的。

  • 第二阶段:笨拙期

    这是你尝试利用新技巧,进行实践的过程,因为不熟练,笨拙是必然的。比如我们小时候学骑自行车一样,一开始学习时,难免歪歪扭扭,甚至摔倒。正所谓:台上一分钟,台下十年功。

  • 第三阶段:熟练期

    如果你继续保持刻意练习,克服了初期尝试的尴尬。慢慢的你会觉得,只要你能进行一些思考和准备,你就可以将某些事情完成很好,那么就说明你开始进入这个阶段了。编程也是一样,当你可以独立完成设计文档编写,并考虑的十分周全时,说明你的编程技能开始进入熟练期了。

  • 第四阶段:整合期

    当你没有特意思考一件事情,却能表现的很好时,这一阶段就是整合期了。在此过程中,你的行为举止是自然而然的,成为了你内在行为资料库的一部分。比如你开车开久了,你不会去思考如何控制好方向盘,如何踩油门,踩刹车,一切都像无需经过自己大脑思考一样。再比如在软件开发设计评审讨论时,别人可能不了解你的业务逻辑,但总能一针见血的指出你设计中的一些瑕疵或问题,这说明这些设计理念,已经成为了别人内在固化技能,虽然不懂业务的情况下,他却能通过对模型抽象整合,形成了一种惯性的知识力量。

影片推荐:《社交网络》,《豪斯医生》

推荐理由:
这个时代很多人掌握着最新的沟通技术,却不能确保自己拥有最基本的沟通能力
一个有效性有余,而适当应不足的沟通能力,即使拥有强大专业能力做支撑,也很难收获朋友

本节互动

列出微信好友中,按照1-10级程度排列出来私人化程度
在前三名中,哪些是只在微信上的,哪些还有其他媒介通道(QQ,电话,面对面交流的)

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